ネット広告ガイド

航空券販売を中心としたeコマースを推進する全日本空輸（以下ANA）にとって、自社サイトの構築とインターネット広告は「車の両輪」といいます。ANAのサイトは、日本ブランド戦略研究所が調査した「再訪問意向ランキング 2007」において2位にランクイン。売り上げ、ブランドへの貢献度を元に評価する「Webサイト価値ランキング 2007」（同研究所調べ）でも2位になるなど、自社サイトがビジネスに大きく貢献。一方、クロスメディアやインターネット広告を用いたユーザー獲得や販売促進にも余念がありません。こうした戦略について営業推進本部　WEB販売部部長の幸重 孝典氏に伺いました。

■お客様の声をサイトに反映する仕組みを

岩城 陸奥氏（以下岩城）：まずは、ANAさんの広告・コミュニケーション戦略全般についてお聞かせいただけますか？

幸重 孝典氏（以下幸重）：私どもの部署（WEB販売部）のほかに宣伝部があり、ここでトータルな戦略を構築し、新しい商品やサービスをお客様に訴求すると同時に、企業ブランドの向上を目指しています。ターゲットによって最適なメディアが異なりますので、私どもの部署が行なうインターネット広告を用いる場合もあれば、テレビCMや新聞広告を制作する場合もあります。こうしたコミュニケーション戦略や予算面における調整、打合わせを、定期的に宣伝部とともに行なっています。

最近では、インターネットで航空券を買っていただく比率が急ピッチで拡大していますので、予算面におけるWEBの位置づけは徐々に上がっています。

 今回のインタビューにお答えいただいた営業推進本部　WEB販売部　部長の幸重 孝典氏

岩城：先日発表された日本ブランド戦略研究所の「再訪問意向ランキング 2007」で、ANAさんのサイトが2位になられました。この結果をどのように受け止め、また、分析されていますか？　

幸重：このような評価をいただき、大変うれしく思います。端的なところでは、私どもの主力商品である航空券が、インターネットで取り扱う商材として非常に適していることが大きいのではないかと思っています。

同時に、私どもが常に心がけているのは、「お客様の声に耳を積極的に傾ける」ことです。自分たちが「これでいいだろう」と考えておしまいにするのではなく、日々お客様窓口に届く「ここがわかりにくい、こうしたら使いやすいと思う」というお客様の声を、その日のうちに私どもの部署にレポートアップし、その声を活かしてよりよい形にしていく作業を、日常的な業務としています。また、半年や一年に1回行なっている大きなリニューアルやサービスインの後には、必ずアンケートをとって、お客様に評価をしていただく。このふたつを継続することで、「作りっぱなしではなく、作って作って変えて変えて」というスタイルを評価していただけたのではないかと思います。

岩城：お客様からの声を集約したり、それをスピーディーに報告、対応し、サービスに反映するフローが体制としてでき上がっているというわけですね。